Un esempio di come NON comportarsi su internet

Se entrasse ora nel tuo negozio di ottica una persona a cui avevi fatto un preventivo alcuni giorni prima per un occhiale da vista ammettendo che in realtà l’occhiale lo ha appena fatto dal tuo concorrente e ti spiegasse in modo logico e ragionato le motivazioni per cui ha deciso di NON scegliere te ma l’altro, cosa faresti?

A parte forse una istintiva voglia di mandarlo a quel paese, dovuta più che altro al dispiacere della vendita persa e del sentirsi toccati nella propria professionalità in realtà, passati i primi 3 secondi, quel cliente sfumato sarebbe solo e unicamente da ringraziare. Mille volte. Questo perché “non si impara dai complimenti ma dalle critiche” come dice  Gordon Ramsey, uno dei miei Guru di marketing (e sì, ho dei punti di riferimento di certo non convenzionali…).

O forse lo minacci di denunciarlo per diffamazione?

A me la risposta pare ovvia, come ovvio mi sembra che ci si dovrebbe comportare alla stessa maniera sul web.

Non ti comporteresti alla stessa maniera con un cliente sfumato online? Se non ha acquistato nel tuo (ipotetico) sito e-commerce e ti spiega per filo e per segno cosa va bene e cosa non va bene non dovresti esserne grato?

Sopratutto se questo cliente sfumato é Gianluca Diegoli, uno dei maggiori esperti di (web) marketing nonché autore dell’ utile libro Vendere Online.

Seguo da tempo, quando mi ricordo, il suo “blog del marketing minimale” e ho letto i suoi libri ( qui trovi il mio video consiglio ) e forse proprio per questo, se mi trovassi una sua recensione su uno dei miei siti e-commerce caduta dal cielo ne sarei ben contento a tal punto che sarei tentato di chiedere il numero di fattura per saldare con bonifico la sua consulenza.

Certo, perché sarei ben felice di pagare per scoprire cosa potrei ulteriormente ottimizzare in uno dei siti e-commerce di ottica che gestisco per aumentarne le vendite…

E per questo sono rimasto stupito quando ho letto questo tweet di Gianluca Diegoli:

Cliente esperto di e-commerce o non esperto come detto all’inizio é dalle critiche che si impara, sopratutto se sono ben costruttive.

Cosa é accaduto? E’ accaduto, come milioni di volte ogni giorno su internet che una persona ha vissuto una esperienza e l’ha condivisa. Questo non é il futuro, é il presente e già da un pezzo.

Chi non lo ha ancora capito o inizia a capirlo ora o non andrà molto lontano.

Gianluca Diegoli aveva voglia di cambiare i suoi occhiali da vista e per cercare la nuova montatura ha preferito orientarsi ai negozi e-commerce online perché, cito testualmente, ” di solito i negozi hanno una scelta limitata, spesso cercano di venderti i marchi che rappresentano o gli occhiali che hanno in casa, spesso li sento oppressivi come tipo di vendita. Quindi, vorrei provare il relax dell’acquisto online“.

Trovo veramente interessante, e mi fa riflettere, il concetto di “relax dell’acquisto online” rispetto al negozio classico. E, ancora più interessante e utile per noi ottici avere la possibilità di leggere il perché una persona decide di acquistare online.

Ha descritto questa sua esperienza nel suo blog (l’articolo lo trovi QUI). Leggendo il tweet che ho riportato evidentemente si desume che i responsabili del sito e-commerce di occhiali recensito non hanno gradito, nonostante un primo commento distensivo all’articolo stesso.

Non é ora mio interesse discutere chi ha ragione e chi torto entrando nel merito della motivazione che potrebbe aver spinto l’ottico recensito a minacciare la denuncia per far rimuovere il post, ma é invece far capire come penso sia giusto comportarsi e agire online.

Internet ha la possibilità di NON essere un mondo grasso, pesante, arrogante, sprecone e egoista come quello che i nostri nonni, padri e noi stessi ci siamo creati offline.

Internet é condivisione reciproca e NON unidirezionale. Non funziona solo dal tuo negozio di ottica verso il potenziale cliente, ma, invece, funziona dal tuo potenziale cliente verso altri potenziali clienti e (forse) ritorna verso di te.

Internet mi dà la possibilità di conquistare il mio spazio, di monitorare cosa si dice di me ma NON di controllarlo. O meglio non di controllarlo alla maniera del “vecchio mondo”.

Questo non significa che internet debba essere anarchia e non seguire la legge italiana ma ci mette a disposizione i suoi strumenti per confrontarci e chiarire le nostre posizioni se pensiamo di aver subito un torto.

E sopratutto internet NON é “tu hai parlato di me, cancella quell’articolo/post/tweet perché voglio avere il controllo”.

Cosa avrei fatto io?

Come ottico:

Un potenziale cliente mi dice tramite il suo blog chiaro e tondo perché non ha scelto di acquistare sul mio sito (o negozio, é la stessa cosa) e, in più, mi elenca cosa secondo lui potrei migliorare e cosa va bene così.

Ne prendo atto, ringrazio possibilmente sul blog o via social, quindi pubblicamente.

Se ci sono dei punti che, per qualche motivo non ritengo corretti o precisi sempre pubblicamente lo faccio presente. Poi, siccome ho volutamente deciso di non lasciare in mano al caso o agli altri la mia presenza online e quella del negozio di ottica dove collaboro riporto nel mio sito l’articolo in questione spiegando, con più spazio a disposizione, le mie ragioni e dando possibilità di replica. Al tutto porterei massima visibilità possibile e di certo non cercherei di nascondere o censurare.

Nel caso di Gianluca Diegoli che mi ha dato l’idea per le riflessioni di questo articolo si tratta di una recensione vera e propria, per di più da un addetto ai lavori.

Ma il modo che ti consiglio io di muoverti online che ho riportato prima si utilizza bene anche nel caso in cui un cliente potenziale o acquisito ti “attacca” anche senza avere ragione al 100% (lo sai come fanno…).

Ti riporto un post un po’ pepato che mi é capitato un anno fa:

Questo post é stato inserito nella pagina Facebook di uno dei negozi di ottica di cui seguo (anche) la presenza online DOPO che avevamo già chiarito la questione via email. Tra l’altro sul sito era indicato consegna in 48 ore dei colori disponibili e nella prima email di conferma ordine erano stati comunicati i tempi reali di 10 giorni. E inoltre…non era ancora passata una settimana come indicato dal cliente. Ma sai come fanno: ho ordinato l’occhiale un mese fa, mi ha detto che era pronto in 7 giorni… quando invece di giorni passati sono 10 e quelli che avevi detto erano 7 lavorativi…
Infine al cliente fin dalla sua prima email di “protesta” era stato proposto il rimborso immediato che non ha accettato (NB io li ho già pagati).

In questo caso semplicemente provveduto a commentare come avevo risposto per email e ho continuato l’aggiornamento della situazione sempre via email e sul post nella pagina Facebook visto che erano gli strumenti che il cliente aveva scelto e per mantenere il tutto pubblico e ben visibile. Alla fine i giorni effettivi di ritardo rispetto i tempi indicati nel modulo di ordine sono stati 2.

Molti, purtroppo, di solito o attaccano rinfacciando al cliente le inesattezze o, peggio ancora, cancellano o non rispondono al post.

Per fortuna di esempi come questo non ne ho altri perché riusciamo a gestire l’assistenza al cliente online bene cercando di ridurre i casi di insoddisfazione e rimediando al meglio possibile quando dovessero capitare.

Come “recensore”:

Invertiamo le parti e cerco di rispondere alla domanda posta via twitter da Gianluca Diegoli.

 

Io sono il potenziale cliente ed ho condiviso online la mia esperienza e le mie riflessioni. Mi viene chiesto, in un modo o nell’altro, di cancellare il tutto. Posso rispondere facilmente perché mi é successo un paio di volte, proprio perché, secondo me, siamo in una fase di transizione in cui la voglia di vivere condividendo per aggiungere valore si scontra con chi vuole mantenere il controllo old style della vecchia comunicazione.

Analizzo le motivazioni della “controparte” e cerco di rileggere con i suoi occhi il contenuto da me pubblicato. Se trovo qualche elemento un po’ pungente o ruvido che mi é sfuggito nella foga dell’attimo posso riflettere se levigarlo.

Nel peggiore dei casi, se tutto il contenuto risulta ruvido per la “controparte” ma letto e riletto ritengo che sia corretto posso riflettere di togliere ogni riferimento al negozio/persona citata.

Il contenuto completo non lo cancellerei. Forse lo modificherei, questo sì, perché con chi non vuole ascoltare non si parla.

Come negoziante offline:

Riprendo l’esempio iniziale perché, secondo me, non ha nulla di diverso da questo caso.

Il cliente sfumato torna in negozio e mi dice che alla fine non ha ordinato l’occhiale da vista da me perché il prezzo era troppo alto, c’era poca scelta di montature e il mio camice era sporco.

Prima di tutto ringrazio per il suo feedback anche perché me lo ha fatto notare gentilmente. Poi agirei:

  1. Valuterei di migliorare la mia comunicazione e quella del punto vendita per far percepire meglio il valore delle montature e del servizio che offriamo (consulenza nella scelta corretta dell’occhiale montatura/lenti, controllo della vista, servizio di assistenza e garanzia, ecc) e/o valuterei l’introduzione di montature con fasce di prezzo inferiori come alternativa
  2. Rivaluterei l’assortimento delle montature disponibili in quel momento in negozio per capire se posso migliorarlo in qualche modo. Attenzione: il magazzino montature può essere migliorato non solo agendo sulla quantità ma sulla qualità della scelta.
  3. Mi cambierei il camice più spesso e terrei quello di scorta sempre in negozio. O magari non me lo metterei. 😉

E tu invece come ti saresti comportato?

Se ti va fammelo sapere lasciando il tuo commento con il modulo che trovi qui in fondo.

 

Le risorse citate in questo articolo:

L’articolo in questione:  Free ecommerce checkup #2: vendere/comprare occhiali online

L’autore dell’articolo citato che mi ha dato lo spunto di partenza per queste riflessioni: Gianluca Diegoli

Il libro sull’e-commerce : Vendere Online di Gianluca Diegoli

 

 

 

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Circa Mauro Gamberini

Mi chiamo Mauro e, volendomi presentare, ti dico che sono sì stato titolare del mio negozio di ottica (dopo più di 13 anni come dipendente), ma oggi sono sopratutto uno specialista nell’ applicazione di tecniche di “marketing scientifico” e a “risposta diretta”.
Grazie alla esperienza negativa nell'utilizzo della obsoleta, pesante e costosa pubblicità tradizionale che mi ha portato, tra le altre cose, ha dover chiudere il mio negozio di ottica, ho ideato Ottica Vincente, il primo metodo per aumentare gli incassi del negozio di ottica sfruttando internet.
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